サポートすることの大変さ
パソコンやアプリケーションソフトの新しいのを
買って解らないところがあるとメーカーに問い合わせ
サポートをしてもらうのが普通であるが
今は普通でない と言うよりいつの間にか
インターネットで検索すれば親切な人がおり
親切丁寧に記事にしてたり質問にも直ぐに答えてくれたり
上乗せしてアドバイスをしてくれたりする
メーカーは必要以上にサポート業務をしてなくて
サポート電話もなく受付も置いてない
サポートは他に任せている
社会全般にパソコンの普及した頃はサポートなしでは
パソコン自体を動かせないで仕事に支障が出て困る人で溢れていた
それでサポート受付はあっても電話を延々かけても
繋がらない 日を改めても繋がらないことが日常茶飯事
そのまま諦めて自分で時間をかけて解決していた
自分でなんとか解決への道を探すと そうこうするうちに
大手メーカーはもうサポートをしなくても良くなった
小さなデジグラ工房は 未だに
【 素材集について解らないところはサポートします 】
と素材を作る以上 何か質問があれば分かる範囲で
サポートし答えますと記してある
商品を気に入り購入してもらったユーザーに
便利良く使って欲しいと思うのはどこのメーカーも
製作する立場なら同じ気持ちだと思う
しかし・・・
今 あまり手が離せないという忙しい時ほど
電話が鳴ってくる （よくあるある事例だ）
電話だけでなくFAXもありメールでの連絡方法も
記しているが大体は電話でくる
それもすぐに終わらない内容である
もう少し後にかかってくればいいのに・・
でも電話の主には伝わらない 見えてないもの
先方は自分を名乗る以前に今持っている疑問質問に
すぐに答えてほしい 解決してほしいばかりで
電話してくる 何とかしてあげたいが・・
メールでもしてくればこっちの時間の都合のもつくが
そんなこと知っちゃいない 時間などお構いなし
電話というものでサポートなどすれば
延々と時間をかける羽目に陥る
何故か・・
サポートをよく理解している人は電話で簡単に
事が終わろうと思わない質問でありメールかFAXで
内容を説明し相手に時間の猶予を与えている方が多い
ずーとサポートのために待機している訳でなく
素材制作や他の仕事もしているのだ
しかしいきなり電話されるとこちらとしては
タイトルの内容を引き出しソフトは何か
何を作成しようとしているのかありとあらゆる
情報が必要になる
しかしこの手のユーザーに多いのは
パソコン自体の経験が少なくアプリケーションソフトと
聞いても『 何のこっちゃ？ 』である
『 他に比べて使えそうだから買ったのに・・』
と言われても千円や2千円の品物ではない
なぜ購入する前に動作環境など読んで
理解した上で購入しないのかな
まるで購入させたこっちの責任のようで恐縮する
（ これは心の中のつぶやきである ）
実際はニコニコ穏やかに親切丁寧なサポートに徹し
時間をかけながら説明に至る
時間がかかりすぎると相手は説明自体に困窮して
ちょっと もう一度見てみますと電話を切る
諦めるのか・・ちゃんと使いこなしてね
商品の内容や使い方も事細かく説明している
読まない 聞かない 調べない 解らない 諦める
最後に名前も聞いてない事に気がつく・・アア！
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なんとか使えるようにしたい！
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